週年慶作戰的三大關鍵能力

週年慶作戰的三大關鍵能力

文─Roma

每年10-12月是百貨週年慶，熱鬧的消費季展開之際，是百貨業者戰戰競競的一戰，也可以說是「期末考」！用數字來表示，週年慶的業績佔比是年度20-25%，足見這25天的大戰之重要性。

對週年慶開打，我覺得有趣的2件事：豬排飯、旺旺/乖乖。

週年慶首日，一級主管的午餐是「豬排飯」，沒得挑選，就是館內唯一豬排飯(豚かつ)品牌，業績得做自己的。學習日本人在賽前/考前的習慣，「かつ」(katsu) 發音，跟日文的勝利「かつ」(katsu) 是一樣的，迎來好的兆頭！

再者，營業/行銷辦公室要放「旺旺」、顧服/店舖辦公室要放「乖乖」，不能放顛倒，單位主管會抓狂。顧服單位的全體同仁，從9月開始不吃”鳳梨”，避免顧客意見(抱怨)會太旺，看起來似乎是有效的，十多年來，也就這麼傳承下去到現在。

作戰首重「共識凝聚力」沒有第一線的櫃姐、同仁，是打不了週年慶的戰役，豬排飯跟旺旺/乖乖，都是在凝聚共識與人心的方法；品牌針對服務流程設計的一切體驗，都需要有好的服務人員落實推廣，這是實體店舖最核心的價值；無論對同仁的一頓午餐或一句關心，想表達的是「併肩作戰的凝聚力」，這在最混亂忙碌的週年慶時刻 ，特別能顯現出來，非常珍貴！

緊接著是「績效敏捷力」每天每個時段的業績/來客數/交易筆數/客單價，這些經營績效的基本數據，除了掌握變化、了解消費趨勢外；若績效未達預期，更需要求在短時間內作出敏捷的對應策略，這考驗著事前功課的準備，以及當下的應變能力。沒有到最後一刻不輕言放棄，尤以績效櫃點的作風特別顯著。

最重要的是「顧客經營力」，如何給消費者一個想買(再買)的理由？相信是經營品牌的所有團隊，持續在挑戰且自問自答的題目之一。品牌當道，倒不如說是透明且輕易取得的資訊，加速推動「顧客當道」的趨勢，品牌更需要從線上線下的消費旅程中的各個關鍵點，探尋最適時適當的切入點，試圖贏得非常難取得的顧客信任與忠誠；有時是一朵玫瑰花、一句祝福的話，重要是創造出「賓至如歸」的獨特感受！

共識凝聚力、績效敏捷力、顧客經營力，是百貨業者能在週年慶大戰中脫穎而出的三大關鍵能力！